Analista de Serviços B2C JR

A Nestlé está há 100 anos presente em 99% dos lares brasileiros, líder mundial em alimentos e bebidas atua em 190 países com o propósito de revelar o poder dos alimentos para melhorar a qualidade de vida de todos, hoje e nas próximas gerações. Gostou de conhecer um pouco sobre a Nestle? Em nosso site você tem acesso a um pouco mais da nossa história, valores e compromissos sociais:  https://www.nestle.com Localização: NBS - RAO Área/Stream: Commercial Excellence Reporte: B2B Services Coordinator Turno: 6x1 - 08h às 20h   Modalidade: Híbrido em Ribeirão Preto/ SP ou Teletrabalho Alguma pessoa interna mapeada? Não   Propósito da posição: Prestar suporte administrativo ao Backoffice, acompanhando os principais follow-ups operacionais e contribuindo para a tratativa de casos de segundo nível de clientes B2C relacionados a pedidos, entregas, temas financeiros e suporte a máquinas de café.   Um dia na vida de... Acompanhar os principais follow-ups relacionados a pedidos e serviços de entrega; Apoiar os stakeholders nas atividades operacionais da área; Monitorar diariamente casos críticos e reclamações relacionados a máquinas, pedidos, entregas e temas financeiros de clientes e consumidores; Monitorar indicadores de reclamações de canais críticos; Prestar suporte aos assistentes em dúvidas e necessidades relacionadas aos processos; Atuar em casos críticos escalados e que necessitam intervenção para resolução rápida; Acompanhar e acionar as áreas responsáveis para garantir o cumprimento dos SLAs dos casos críticos; Conduzir reuniões diárias e semanais, incluindo DOR e WOR, propondo ações de melhoria para os processos da área; Participar de reuniões semanais com o mercado para alinhar expectativas sobre o cumprimento dos SLAs e definir planos de ação para metas não atingidas; Consolidar os dados dos acompanhamentos gerenciados pela equipe para apoiar a tomada de decisão.   Conhecimentos necessários:   Ensino superior em andamento ou concluído; Experiência em atendimento ao cliente, Contact Center e tratativa de casos críticos; Experiência na gestão e no acompanhamento de atividades de Backoffice; Conhecimento em construção de processos, gestão de SLAs e acompanhamento de casos críticos; Conhecimento de sistemas de CRM; Domínio avançado do Microsoft 365, principalmente Excel, PowerPoint e SharePoint; Conhecimento em sistemas de gestão, Lean ou metodologias similares; Desejável Inglês ou espanhol em nível intermediário; Desejável experiência em tratativa com Reclame Aqui, Procon e demais plataformas.   O que vai contribuir para seu sucesso? Comunicação clara, objetiva e capacidade de compartilhar conhecimento e treinar outras pessoas; Foco em resultados, organização, planejamento e priorização; Raciocínio lógico, senso de urgência e habilidade para identificar oportunidades de melhoria e redução de custos; Proatividade, iniciativa, espírito de dono e disposição para atuar de forma prática; Bom relacionamento, colaboração e capacidade de trabalhar com diferentes áreas e parceiros; Capacidade para apoiar ou liderar projetos de baixa e média complexidade.